Cómo desarrollar un centro de llamadas interno para mejorar las ventas y el servicio

Un centro de llamadas puede beneficiar a su empresa al aumentar los clientes potenciales, mejorar las conversiones y brindar un mejor servicio al cliente. Al usar uno es más probable que los clientes compren después de que se les responda a sus preguntas o es más probable que se conviertan en clientes leales si sus quejas son escuchadas y tratadas. En resumen, el uso de un centro de llamadas hace casi todo lo que necesita para mejorar la comunicación con el cliente y establecer una relación con el cliente, desde generar clientes potenciales a través del telemarketing hasta ayudarlos con problemas de servicio al cliente.

Aunque puede subcontratar su necesidad de un centro de llamadas, en algunos casos, puede ser más rentable y conveniente tener su propio centro de llamadas, especialmente si está haciendo un gran volumen de negocios y le gustaría tener más control sobre todo el proceso. . Con el tiempo, también, siempre puede encontrar nuevas formas de mejorar su centro de llamadas afinando su proceso de contratación, selección y capacitación, así como mejorando su tecnología a medida que se disponga de hardware y software avanzados.

Si decide crear su propio centro de llamadas, aquí hay cinco pautas que debe considerar:

1. Elección del software de centro de llamadas adecuado

El software adecuado permite a sus agentes realizar más llamadas cada día. Sin él, utilizando la marcación manual, tendrá una tasa de llamadas baja porque sus agentes perderán la mayor parte de su día dejando mensajes en los contestadores automáticos, escuchando las llamadas no contestadas, recibiendo señales de ocupado, descubriendo líneas desconectadas o manejando máquinas de fax. Software como marcador predictivo, un sistema de marcación telefónica automatizada, permitirá a sus agentes aumentar la cantidad de conversaciones en vivo que tienen cada día porque el software solo los conecta cuando personas reales contesten el teléfono. Se llama marcador predictivo porque los algoritmos predicen el tiempo medio que tarda en responderse una llamada y anticipan cuándo estarán disponibles los agentes para atender la llamada. En promedio, el software aumenta el tiempo de conversación en un 300%.

2. Contratación de los mejores agentes de centros de llamadas

Al contratar a un agente de un centro de llamadas, es importante ir más allá de evaluar su experiencia previa trabajando en un centro de llamadas, su actitud o su personalidad. Si bien estos, por supuesto, deben tenerse en cuenta, también debe determinar si tienen las habilidades duras y blandas adecuadas para tener éxito en el trabajo. ¿Tiene el candidato buena memoria de trabajo, trabaja con rapidez y presta atención a los detalles? ¿Son amigables, organizados y comunicadores interpersonales efectivos? ¿Serán flexibles cuando se trata de cambiar asignaciones y horarios y permanecerán tranquilos bajo presión?

3. Decidir sus procedimientos operativos estándar

Es fundamental desarrollar políticas claras sobre los siguientes temas:

  • Asistencia.
  • Puntualidad.
  • Cobertura de turno.
  • Descansos.
  • Flex time.
  • Tiempo libre pagado.
  • Tiempo extraordinario.

Al comprender estos problemas administrativos básicos, así como al desarrollar muchas otras políticas, los empleados, supervisores y gerentes tendrán una idea clara de cómo manejar los muchos diferentes escenarios que surgen. Si un empleado quiere cambiar de turno, sabrá cómo realizar solicitudes. Y si un gerente aspira a mantener niveles adecuados de personal, sabrá qué pautas seguir.

4. Entrenando a su equipo

Aunque puede ser difícil programar el tiempo de capacitación y entrenamiento porque los agentes pasarán la mayor parte de su tiempo trabajando con los teléfonos, es importante que se haga. La capacitación debe incluir capacitación en servicio al cliente, desarrollo de habilidades técnicas y cursos de actualización sobre cuestiones de confidencialidad, seguridad y cumplimiento. Para obtener los mejores resultados, desarrolle el estilo de formación de recursos humanos, grupos de apoyo sobre cómo manejar llamadas difíciles, entrenamiento en el trabajo y entrenamiento basado en software.

5. Supervisión de su equipo para mejorar el rendimiento

¿Cómo saber si el rendimiento aumenta, se mantiene más o menos igual o disminuye? Las impresiones subjetivas no son suficientes. Su centro de llamadas también necesita métricas. Necesita métricas sobre promedios; por ejemplo, la duración media de las conversaciones, la duración media de las llamadas en espera y la duración media de las llamadas abandonadas esperando a un agente. También necesita métricas sobre cuántas ventas se realizaron o cuántas resoluciones lograron.

Si sigue estas cinco pautas, le resultará más fácil transmitir su visión centrada en el cliente a los agentes de su centro de llamadas. Le ayudarán a articular claramente lo que quiere que suceda y le ayudarán a desarrollar políticas, procedimientos y estrategias educativas para crear los cambios que le gustaría ver.

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2 Comentarios

  1. Borja López
    • Ignacio Sánchez

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