Cómo resolver rápidamente las quejas de los clientes para mejorar la satisfacción

Aunque muchas interacciones comerciales se centran en el lema «el cliente siempre tiene la razón», no siempre es así. Sin embargo, los clientes satisfechos son la clave para un negocio exitoso, incluso más que servicios de marketing de búsqueda local. Si trabaja en un puesto que se ocupa de las quejas de los clientes, su trabajo es mantenerlos contentos y resolver la situación lo mejor que pueda. Aunque esto puede ser un desafío, hay formas de mantener contento al cliente. Hemos elaborado una lista de lo que se debe y no se debe hacer para tratar las quejas de los clientes. Pruébelos usted mismo y vea cómo mejora su próxima interacción con el cliente.

Hacer: mantener un tono amistoso

Una de las partes más difíciles de lidiar con las quejas de los clientes es dejar de lado las emociones. Tratar de hacer su trabajo con el estrés adicional de un cliente molesto seguramente hará que cualquiera pierda su sonrisa de servicio al cliente. Sin embargo, es importante mantener un tono tranquilo y amigable durante la conversación. Esto hará que el cliente también pierda la calma. Un partido de gritos no ayudará a nadie, así que tome el camino correcto y atienda a los clientes con una sonrisa.

No: interrumpir

Cuando un cliente viene a quejarse, está ansioso por compartir su historia. Como representante de servicio al cliente, desea permitirles que lo dejen salir todo antes de ofrecer una solución. Esto muestra que realmente te preocupas por su situación particular, que es parte del acuerdo de representante de ventas. Escuche atentamente las quejas de los clientes y permítales expresar su opinión. Tendrá la oportunidad de responder más tarde.

Hacer: agradecerles

Antes de ir y venir sobre el problema, asegúrese de agradecer al cliente. Puede que esto no sea algo que esté en primer plano en su mente, pero puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Agradezca al cliente por informarle sobre este problema y asegúrele que hará todo lo posible para ayudarlo a solucionarlo. Esto ayudará a validar los sentimientos del cliente y los ayudará a sentirse más seguros de su promesa de manejar la situación.

No: Ponga excusas

No importa cuántas quejas de los clientes reciba, nunca debe comenzar a poner excusas. Tiene derecho a darle al cliente una razón válida por la que puede haber tenido una mala experiencia, pero una disculpa debe estar a la mano. En lugar de perder el tiempo culpando a otro empleado o departamento del negocio de la salud, tómese el tiempo para mostrar preocupación por la situación.

Hacer: actuar

La parte más importante de lidiar con una queja de un cliente es tomar medidas. Quieren ver que está haciendo algo para abordar su problema. Encuentre alguna forma de abordar el problema. Sentirán que su queja se está tomando en serio y usted puede ayudar a asegurarse de que tengan una experiencia más positiva a partir de ese momento.

No: deje que sus emociones se apoderen

Si un cliente se queja, es obvio que tendrá problemas para controlar su temperamento, especialmente si el cliente está siendo descortés. Sin embargo, debe aprender a controlar sus emociones al tratar las quejas de los clientes. Esta es la regla número uno en servicio al cliente, que es especialmente difícil de seguir si trabaja en una compañía de telefonía. Mantenga su actitud bajo control, incluso si un cliente que se queja se vuelve innecesariamente grosero o desagradable. Tenga la seguridad de que atacar a un cliente, sin importar cuán desagradable sea, seguramente lo despedirá.

Hacer: identificar el problema

Lo primero que debe hacer al atender las quejas de los clientes es tratar de averiguar cuál es el problema. Eso es parte del arte del trato. Nunca asuma que el cliente está molesto sin motivo o simplemente reacciona exageradamente. Estos pensamientos son inútiles. También le dificultan hacer su trabajo y satisfacer a los clientes. Intente inmediatamente llegar al fondo de su problema. ¿Dónde está la fuente de fricción entre el protocolo y los procesos comerciales y las demandas de los clientes? Descubra la respuesta a esa pregunta para llegar al fondo de los problemas de los clientes. Ésta es la mejor manera de tratar eficazmente las quejas de los clientes.

Las quejas de los clientes pueden estropear la jornada laboral de cualquier persona. Afortunadamente, hay formas de solucionar cualquier situación sin tener que redirigir a los clientes que se quejan a mensajes en espera. Si alguna vez lo atrapan lidiando con las quejas de los clientes, asegúrese de seguir lo que se debe y no se debe hacer para evitar empeorar la situación.

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2 Comentarios

  1. Sara Romo
    • Ignacio Sánchez

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