Por qué las empresas pequeñas carecen de un soporte de calidad

Muchas empresas modernas, aunque tienen éxito en sus esfuerzos diarios, carecen de un departamento de servicio al cliente confiable y de alta calidad. La mayoría de las empresas ven la atención al cliente como un gasto costoso y no como un generador de ingresos. Para ellos, se trata de resolver el problema de los tickets de la forma más económica posible (lamentablemente), lo que implica agentes de atención al cliente con pocos recursos y con salarios insuficientes. En caso de que se esté preguntando por qué estos agentes no son demasiado agradables, es probable que estén mal pagados y hayan estado tratando con cientos de personas molestas a diario.

Cualquiera puede ponerse nervioso si está lidiando con tal estrés mental durante el día. Además, desafortunadamente, muchos líderes empresariales y sus empresas no están pensando en construir una marca, por lo que no les importa cómo se gestiona cada conversación. Para muchas empresas, por ejemplo, los proveedores de servicio de internet inalámbrico, donde está sujeto a un contrato, independientemente de su desempeño y atención al cliente, por lo que no tiene mucho valor hacer que sus clientes los amen.

En ese sentido, es bastante difícil mostrar el valor comercial de proponer una atención al cliente de primer nivel. Por lo tanto, si los líderes empresariales no ven el ROI en los números, no invertirán en ese departamento. Sin embargo, vemos Espectro Wisconsin y algunos otros ISP en LocalCableDeals brindan un servicio al cliente excepcionalmente bueno y pueden ser contactados en varias plataformas durante todo el día. En realidad, es mucho más difícil proporcionar un excelente soporte al cliente de lo que parece, especialmente para las empresas de tecnología. Esto se debe en parte al entrenamiento y en parte a la aptitud. Veamos las razones por las que los ISP deben trabajar e invertir:

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Formación

Varias grandes empresas han crecido mediante adquisiciones y / o cuentan con equipos no capacitados. Como resultado final, recopilar toda la información para capacitar a los representantes de servicio al cliente podría ser una prueba. Con frecuencia, se le pedirá a cada organización dentro de una empresa que brinde su capacitación o cree los materiales de capacitación. Básicamente, hay tres cosas que los representantes de CS deben aprender. En primer lugar, ¿de qué se trata este producto, cuáles son las cuestiones que lo circulan y qué se podría hacer para resolverlas y dar solución? En segundo lugar, ¿cómo soluciono cualquier problema? ¿Qué pasos debo seguir o las preguntas que se deben hacer para comprender qué problema está atravesando el cliente? En tercer lugar, ¿cómo deben tratar los representantes de CS al cliente? ¿Y cuál es el objetivo de esta comunicación con el cliente? Una vez que haya dominado estos procesos, documéntelos en sus soluciones de formación de recursos humanos.

Conocimiento del producto: Si los recursos de capacitación no son suficientes, es comprensible que eso pueda causar problemas. Sin embargo, con el tiempo, las empresas tratan de mantener actualizada a su fuerza laboral sobre el conocimiento del producto. Las mayores complicaciones surgen con el segundo y tercer asunto.

Solución de problemas: La resolución de problemas es una habilidad muy importante; sin embargo, la mayoría de las empresas asumen que si los representantes de atención al cliente aprenden sobre el producto, podrán identificar los problemas. Conseguir que un consumidor proporcione información vital puede ser problemático en ocasiones. Aprender la habilidad de cómo obtener la información correcta de un cliente sin molestarlo es hasta cierto punto que requiere más capacitación para enfocarse, pero muchas empresas lo omiten por completo.

Así que supongamos que una empresa crea un programa de formación increíble. Entonces, ¿por qué la experiencia de soporte al cliente todavía no está a la altura? Dedicar tiempo a perfeccionar sus servicios de apoyo puede transformar la experiencia del cliente para toda su organización.

Recursos

Los empleados son costosos. Operar centros de llamadas con especialistas que realmente tienen experiencia técnica y hablan un inglés excelente puede ser extremadamente costoso. Como resultado, muchos centros de llamadas se están subcontratando y están operando en Asia y Filipinas, y es posible que las personas que trabajan allí no tengan la formación educativa esencial para reconocer algunas de las nociones técnicas que se les pide que manejen. A veces, las habilidades lingüísticas se convierten en un obstáculo. En ocasiones, las normas culturales pueden causar preocupación cuando algo que se considera aceptable en una cultura se considera extremadamente grosero en otra.

Cada empresa es diferente y las empresas que tienen el mejor servicio al cliente son aquellas que ven al departamento de atención al cliente e invierten en él como una nueva oportunidad de crecimiento rentable en las que quieren gastar dinero. Con el resto, realmente varía. A veces, hablará con un representante a largo plazo que realmente conoce el producto y es útil. A veces sentirás la necesidad de golpearte la cabeza contra la pared durante los primeros minutos. Mi consejo: pida hablar con su gerente y luego con el gerente de su gerente, etc. Cuanto más alto en la cadena alimentaria, más probable es que la persona tenga experiencia real y, lo que es más importante, el poder de hacer algo acerca de su problema.

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